Selvom om man måske skulle tro det, så er Stinas modersmål ikke svensk, men engelsk. Derfor bliver det i første omgang Stena Lines britiske kunder, som stifter bekendtskab med robotten. Foto: Stena Line

Rederiet Stena Line introducerer nu førende chatbot-teknologi i færgeindustrien. Den digitale serviceassistent Stina skal forbedre kundeoplevelsen og udgør en vigtig milepæl i Stena Lines målsætning om at blive verdens første kognitive færgerederi.

Det skriver Stena Line i en pressemeddelelse.

Chatbotten Stina anvender kunstig intelligens, og kan give Stena Lines kunder opdateringer vedrørende afgangstider, priser og besvare de oftest stillede spørgsmål døgnet rundt.

Det kan være spørgsmål, om kunderne må medbringe kæledyr om bord, hvordan man ændrer en booking, og hvornår kunden skal checke ind. Dertil kan Stina hjælpe Stena Lines kunder med at bestille rejser samt holde styr på eventuelle forsinkelser.

Stadig i udviklingsfasen

– Når du chatter med Stina, hjælper hun med at finde ud af, hvor og hvornår du ønsker at rejse, så hun kan guide dig gennem vores online booking-system, hvor rejsen bestilles, forklarer Anders Hellberg, Head of Customer Acquisition & Conversion hos Stena Line, og fortsætter:

– Det er en unik service i færgeindustrien og bare en af nøglefunktionerne, der gør Stina klogere end andre chatbots, især fordi hun også holder styr på forsinkelser i realtid.

Stina er stadig i udviklingsfasen, og derfor har Stena Line valgt i første omgang at teste chatbotten på det britiske marked.

Engelske kunder, der trykker ”Need help” på stenaline.co.uk eller anvender Stena Line Travel Mate-app, bliver således mødt af den engelsktalende chatbot. Når Stena Line er tilfreds med Stinas formåen, bliver hun flersproget og introduceret på andre markeder.

– Vores mål er, at Stina skal tale modersmålet i alle vores regioner, og de næste markeder bliver Sverige og Tyskland. Vi er også ved at undersøge muligheden for, at vores kunder kan tale med Stina via talekommandoteknologi, som man kan med chatbotterne Siri og Alexa. Derudover arbejder vi hårdt på, at Stina skal kunne assistere vores kunder gennem hele booking-processen – fra start til køb, uddyber Anders Hellberg.

Information træner Stina

Men hvordan blev Stina så klog. Der er hun bl.a. blevet med informationer fra rederiets kundekontaktcentre og teknologisk hjælp fra it-giganten IBM, forklarer Jari Virtanen, som er Chief Transformation Officer hos Stena Line, og dermed en nøgleperson i rederiets digitaliseringsproces:

– Foruden en solid teknologisk platform, der er baseret på IBM Watson, spillede detaljerede oplysninger fra Stena Lines kontaktcentre en central rolle. Da den grundlæggende viden var på plads, blev den kunstige intelligens bragt i spil. For hvert spørgsmål Stina besvarer, spørger hun, om svaret er tilfredsstillende. Baseret på denne information træner Stina sig selv uden menneskelig involvering.

– Dette er en af mange eksempler på, hvordan vi anvender kunstig intelligens til at øge vores effektivitet og forbedre kundeoplevelsen. Med Stina tager vi endnu et vigtigt skridt mod at blive verdens første kognitive færgerederi, slutter Jari Virtanen.