Kunden ind på arbejdspladsen – sælgeren ud til kunden

Kun konsulenter?









Ærlighed, ærlighed og ærlighed

















Hjælp til selvhjælp













Med – men på sidelinjen













Ind i maskinen





















Kend dig selv













Også til strategi













Al relevant viden hos en medarbejder kan bruges. Fidusen er bare at få denne viden filtreret, effektiviseret og gjort brugbar. For ikke at sige det ligeud – salgsbar. Den teori er ikke på listen over nytænkning, men kan processen effektueres ved hjælp af et man-machine-værktøj og eksterne ”maskinister”?   Det mener man godt, det kan – hos bl.a. danske shippingvirksomheder som J. Poulsen Shipping, A2Sea og Maersk Tankers. Og selvfølgelig hos disse selskabers udbyder af samme værktøj – firmaet C2-Relations i Kolding, der har interageret mellem CRM-programmer og -kunder siden 2004.   Firmaet arbejder langtfra kun med shippingkunder, men et specifikt marked er så heller ikke målsætningen for C2-Relations. Det er derimod egne evner til at kunne sætte sig ind i en given kundes situation og give positiv feedback. Naturligvis også, så det kan aflæses på kundens egen bundlinje.   Men hvad har it egentlig at gøre med CRM - eller Customer Re­lationship Management som det hedder i sin fulde længde? Konsulentbistand til optimering af et firmas performance kan man finde titusindvis af eksempler og store regninger på. Men hvad kan it-værktøjet så gøre til forskel i sammenhængen?   Og så er man tilbage til man-machine-kategoriseringen.   ”Ærlighed! Det er nærmest alfa og omega i den her sammenhæng, siger forretningsansvarlig for CRM hos C2-Realtions, Claus Die­drichsen.”   ”En ting er selve det it-værktøj, vi benytter til at servicere en kunde, men jo bedre grundværdien af de data, vi skal bruge, er, jo bedre bliver resultatet,” forklarer han.   Det er der sund it-logik i, eftersom konkrete data er præcist det, et it-værktøj skal bruge til at (sam)­arbejde med brugeren. Hos C2-relations arbejder man konkret med Microsofts velrenommerede og generelt velkendte CRM-system som platform, men uden konsulenternes egne platforme og evner til at søge ind mod kundens kerneproblem fungerer denne man-machine-enhed ikke. Sådan er samspillet, og sådan fungerer det altså fint for C2-Relations – og tilsyneladende hos kunderne.   ”Når jeg bruger ordet ærlighed i den her sammenhæng, skal det måske mere aflæses som åbenhjertighed over for, hvad kunden selv vil, og ikke mindst hvad kundens kunder vil,” fortsætter Claus Diedrichsen.   ”Det er jo ikke os, der skal ud og sælge kontrakter for Maersk Tankers, A2Sea eller J. Poulsen Shipping. Det er jo deres kompetence – og det er da slet heller ikke der, vi sætter ind. Vi går derimod ind i ”motoren” hos kunden for at se, om vi kan bidrage til at gøre deres opgaveløsninger bedre og mere effektive.”   ”Man kan sige, at vi går meget ind for at søge ind mod det taktiske plan hos en kunde, så vi derudfra kan hjælpe dem med at lave bedre forretninger. Lidt banalt pr-formuleret kan man sige, at det drejer sig om at bidrage med øget kundeservice, men det er konkret lettere sagt, end det er gjort – i en grad så kunden føler, at både hans kunde og han selv får value for money,” understreger Claus Diedrichsen.   Hans pointe er bl.a., at enhver stor kunde, som f.eks. de nævnte tre shippingfirmaer, i princippet selv ville kunne investere i et standard CRM-værktøj som Microsoft CRM. Men uden man-machine-ekspertise til at binde trådene sammen vil det sandsynligvis forblive på standardplanet. Og det er der også risiko for vil ske, hvis man supplerer med en egen operatør – så at sige.   ”Det handler som sagt meget om, at de relevante medarbejdere hos en kunde skal melde åbent og ærligt ud om, hvor vedkommende ser både pros and cons i forhold til en ”sag”. Og det kan et udefrakommende firma som vort måske nok lettere håndtere den nødvendige distance i forhold til end en fastansat, der går op ad de samme medarbejdere til dagligt.”   ”Det skal også med, at vi på baggrund af de input, vi får, og vores ”bearbejdning” af dem selv går meget åbent og ærligt ind og melder ud, hvis vi mener, at en kundes organisation er på vej i forkert retning. Vi gavner ikke kunden ved bare at please dem, og de gavner ikke sig selv ved at please sig selv – så at sige,” fortsætter Claus Diedrichsen.   Hvis man ser lidt mere konkret på selve værktøjet – Microsoft CRM – så fungerer det fundamentalt på basis af interaktionen mellem kunde, konsulent/programmør og en SQL-server.   Men Microsoft CRM er ikke kun til brug for direkte styring af kunde- og servicerelationer, systemet kan også bruges som en platform til at udvikle andre applikationer. Og Claus Diedrichsen pointerer, at C2-Relations har stor erfaring med udvikling af den type såkaldte XRM-sy­stemer.   Det skal med, for ikke at sige pointeres, at kunderne i høj grad selv er involveret i brugen af systemet. Meningen er faktisk, at brugerne selv skal ”arbejde sig ind i systemet” for at få f.eks. mere synlighed over hele deres arbejdsdag - fra oversigt over kundeemne til kontakter, guidede salgsprocesser, segmentering af kunder og handlingsrettede analyser til optimering af salgsprocessen.   Det giver – citat C2-Relations - sælgerne samt salgsledelsen det perfekte sy­stem til at foretage vidensdeling i emne- og kundedatabasen. E-mail, kalenderaftaler, kontaktpersoner og opgaver er direkte integreret med den kendte Outlook standardfunktionalitet. Der er også mulighed for at tage alle sine data med offline.    ”Men naturligvis er det da vores opgave at sørge for, at en kunde bliver guidet hele vejen gennem en CRM-proces. Og at vedkommende bliver supporteret løbende derefter.”   ”I bund og grund handler alt effektivt salgsarbejde jo om at være i stand til at kunne tænke nærmest forud for sin kunde,” fortsætter Claus Diedrichsen.   ”Hvad vil han få brug for, hvornår, hvordan kan vi bedst muligt levere den ønskede ydelse – og til den rigtige pris osv. Det kan hverken vi eller CRM-sy­stemet fortælle dem, men vi kan hjælpe dem med at fortælle det til dem selv. Det drejer sig – simpelt formuleret – om, at man skal kende sig selv og det, man står for, før man kan kende sin kunde.   ”Eller rettere: Hvad man kan gøre for kunden. Hvis man da skal gøre noget for en given kunde. God forretningsgang kan jo nogle gange også betyde, at man skal tage negative beslutninger og måske vinke farvel til noget eller nogen, og det er altså en vigtig pointe at tage med, når man iagttager behovet for ærlighed i forhold til at arbejde med CRM.”   Omvendt kan en C2-Relation også betyde, at man ikke kun styrker det bestående (eller skærer fra). Det kan også bruges, når man tænker på at lægge til, som det påpeges.   En af firmaets maritime kunder har f.eks. besluttet at inddrage samarbejdet på ikke kun det taktiske plan, men også firmaets strategiske niveau.   ”Ja, vi kan også gå ind og hjælpe med styreværktøjer i forhold til bl.a. udvikling af nybygningsplaner,” fortæller Claus Diedrichsen.   ”Igen er det summen af faktorer fra kernemedarbejdere osv., der her er ret afgørende, men der kan også suppleres med en mængde andre data om markedet etc., der vil gøre det nemmere for et rederi at tage beslutninger om tidshorisonter, segmentstørrelser osv.,” slutter han.